东航推广6种自助值机模式助旅客“智慧出行”

 从2017年6月6日起，东航在上海浦东机场T1、上海虹桥机场T2、西安机场、昆明机场、南京机场、青岛机场、太原机场的东上航国内始发航班上（除西藏、新疆航线）推广全面自助值机模式，这个服务模式有一个漂亮的名字——“智慧出行”。
        网络科技、移动互联技术的迅猛发展深刻影响着现代人的出行乘机体验。旅客到达机场后，排队到人工柜台办理登机牌不再是唯一的选择。事实上，东航通过一系列的流程改造和系统完善，能够为旅客登机成行提供6种方式的自助值机选择。旅客在到达机场前，即可以通过官网、微信、手机APP客户端等自助渠道办理值机，优先选择心仪座位；或者在机场直接选择CUSS机（机场自助值机设备）办理，不用排队也可以拿到登机牌。据统计，旅客通过人工柜台拿到登机牌平均需要6分钟，而通过自助值机设备办理，这一时间缩短至6秒钟。目前，东航在上海虹桥T2投放了35台自助值机设备，在浦东T1投放了76台，东航2016年的国内自助值机率均值已达62.81%，居于行业领先水平。
        这次“智慧出行”地面服务的推广就是在“自助值机”高度便捷、旅客自助化值机意识提高、自助值机比例逐年上升的基础上进行新的延伸。“没有行李的旅客通过多种自助方式拿到登机牌后，省去了排队时间；而有托运行李的旅客，东航引导旅客先通过自助值机拿到登机牌，再去人工柜台办理托运”，东航工作人员介绍说，“这样一来，有托运行李和没有行李的旅客有效分流，东航的人工柜台就能专门为旅客办理行李托运服务，节省了办理时间、提高了办理效率，托运行李旅客的排队时间也会缩短，这是一个旅客和航空公司双赢的结果”。事实上，早在2015年下半年，东航就在筹备这种全面自助值机模式，在上海虹桥、浦东两场以及青岛、宁波等机场开展试运行，派出地面工作人员引导旅客熟悉这种服务模式。正式推广以后，东航为了让旅客了解和熟悉，仍将安排专门的地面服务人员进行现场引导、协助旅客自助操作。
        值得一提的是，东航同时设有“爱心柜台”和“特殊航班柜台”，像以往一样，这些人工柜台兼顾登机牌办理和行李托运办理功能，不熟悉自助值机的旅客、西藏和新疆航线旅客以及老年旅客、行动不便的旅客和儿童旅客依然可以按照以往的模式进行办理。同时，东航继续保留白金卡、头等舱、公务舱、金卡、银卡旅客的专属柜台服务功能。
        据介绍，从2017年9月1日起，这种全面自助值机模式将继续推广至武汉机场、南昌机场、宁波机场、合肥机场、兰州机场、成都机场、北京机场和广州机场的东上航所有国内航线（除西藏、新疆航线）。东航工作人员还介绍说，自助化是航空服务的发展趋势，目前欧美主要航空已普遍采用旅客先自助办理登机牌，后在人工柜台托运行李的模式。东航推广这种服务模式，“智慧出行”正在改变着航空出行习惯，节省时间和优化服务，旅客和航空公司都是受益者。